Otra técnica de resolución de conflictos: El cambio de rol

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“Ojo por ojo, y el mundo acabará ciego”
Gandhi

A raíz del último post de los posts más leídos del primer semestre de este año (os dejo aquí el enlace) vi que el tema de los conflictos es un tema que resulta interesante para vosotros que me leéis.

Por esto, decidí publicar una serie de post con técnicas o herramientas que ayudan o pueden ayudar a la resolución de conflictos.

Una de ella que ya publiqué es la técnica PMI (os dejo aquí el enlace al post por si no lo visteis) y bueno como tengo varias técnicas o herramientas más que pueden ayudar a la resolución de conflictos pues quería compartirlo con vosotros en diferentes posts para que tampoco se haga muy pesado. Bueno digo técnicas, pero pueden ser herramientas o posibles ideas que nos ayuden en la gestión de los conflictos.

El día de hoy os traigo el cambio de rol como recurso o idea para ayudar en estas situaciones, vamos a ver más en detalle esto.

Un poco de historia antes de empezar con el ejercicio…

La teoría del intercambio de roles se centra en la obra de Roger, C. (1951, 1952, 1965) como medio para propiciar la comunicación entre dos personas porque considera que la mayor barrera para que exista una comunicación interpersonal es la tendencia a emitir juicios de valor a lo que expresa el otro, desde nuestros propios referentes. Esta tendencia se agudiza porque se asocia a expresiones emocionales intensos y de valencia negativa.

El cambio de rol

Para empezar, os doy como una definición más “técnica” de esta idea:

En alguna ocasión he hablado en el blog no se si realmente de cambio de rol, pero si de tomar perspectiva o diferentes posiciones de uno mismo para ver las cosas con más objetividad. Pues esta técnica va por este sentido.

De manera resumida, se lleva a cabo una simulación, donde participan los integrantes del conflicto una vez que se han calmado. Se genera la situación y, una vez llegue el momento, se intercambian los papeles.

Una vez invertida la situación, se analiza desde la objetividad el punto de vista de la otra parte. Asimismo, se les pide que de una posible solución tras haber observado el punto de vista de la otra persona.

Así puede ser muy bonito todo, pero quizá necesitéis más el paso a paso, o algo más metodológico a seguir, si sois más lógicos como soy yo, así que veamos más en detalle…

El procedimiento

Vamos a ver el procedimiento de esta técnica más en detalle; en mi opinión y experiencia, podemos dividir esta idea en 3 fases:

Fase previa

En esta fase tendremos que generar un escenario más tranquilo, más calmado, ya que, si los implicados en el conflicto siguen “obcecados” y de mala pata, pues esta técnica no saldrá con éxito. Por lo que deberemos dar un tiempo entre que se produce el conflicto y que los implicados se relajen un poco.

También podremos o puede ser una buena idea hablar con los implicados de manera individual para personalmente conocer la historia y cada punto de vista para entender a cada uno de los implicados.

Pero ojo, nosotros deberemos tomar una postura neutra en todo momento, no debemos juzgar ni posicionarnos, no es algo que un facilitador deba hacer, en mi opinión es un error grandísimo, y que puede hacer que pierdan la confianza en ti, entre otras consecuencias.

Fase puesta en escena

En esta fase vamos a poner en contexto la situación. Vamos a juntar a todos los implicados en una sala y estos, con calma y de manera relajada, dejando hablar y escuchando activamente, deberán poner encima de la mesa la situación desde su punto de vista de lo que ha pasado, como se han sentido, qué ha pasado para llegar a este punto de conflicto, etc. 

Es decir, toda aquella información que la persona pueda necesitar para “deshaogarse” y el/otros implicados puedan necesitar para ponerse en su punto de vista.

Es importante que nosotros como facilitadores sepamos llevar la situación a que no vuelva a surgir de nuevo el conflicto o que lleguen a alterarse, y que haya una escucha activa y una empatía, que es muy importante.

Y una vez conseguido este escenario, propondremos a los implicados que tomen el rol del otro en el conflicto, lo que han sentido, su pensamientos y sentimientos y su forma de ver la situación para que se haya generado este conflicto.

Es importante darles tiempo para que lleguen de verdad a ponerse en la piel del otro. En este caso estoy hablando de dos personas, por ejemplo, pero se puede hacer también para conflictos en equipos, por ejemplo, intentando que se pongan todos en la piel del resto.

Puedes notar que de verdad se han puesto en la piel del otro por sus gestos de la cara, que se nota más comprensión, que se hablan entre ellos y empieza a haber un entendimiento.

Para ser más claros y breves: la puesta en práctica consiste en una discusión mediante la cual cada uno expone el punto de vista del otro en presencia de éste, por lo que intenta colocarse en el marco referencial del contrario, promoviendo una actitud menos defensiva de éste, y convenciéndolo de que ha sido escuchado y comprendido.

Fase de reflexión

Después de llevar a cabo toda esta sesión, que puede durar bastante tiempo, dejaremos otro rato para analizar primero individualmente cómo se han sentido en la otra persona.

Y luego, puesta en común de los diferentes momentos de la situación estableciendo un debate entre ellos. Podemos hacer preguntas poderosas sobre el tema, pedir opiniones y cómo se han sentido.

Nos podemos ayudar de herramientas visuales para plasmar todo esto que estamos hablando.

Es importante que se escuche y sean sinceros en cómo se han sentido al asumir el rol de la otra persona.

Finalmente, como facilitadores deberemos llevar a una situación de comprensión, entendimiento, conclusión y resolución, mínimo que haya una comunicación y relación cordial y asegurándose de que realmente es algo sincero y no fingido, porque en este caso, es posible que vuelvan a surgir estas rencillas.

También es importante conocer a estas personas, porque saber por ejemplo si son empáticos, rencorosos, etc., es información que juega a nuestro favor para saber llevar la situación.

Y algo que nos puede ayudar a reforzar este ejercicio es que entre los implicados tomen acciones que ayuden a mejorar esta relación o solventar o terminar de solventar este conflicto y que su nivel de compromiso de querer cerrar este tema sea un 10 y en el futuro haya un mantenimiento y seguimiento de este ejercicio y de esta relación.

Terminando…

Se que es un ejercicio obvio, pero es muy difícil de facilitar, se puede complicar mucho y si se tuercen las cosas, debemos saber hasta donde somos capaces de facilitar, o el límite de los implicados por si tenemos que cancelar la sesión para que este conflicto no vaya a peor.

Finalmente, como algunas observaciones a este ejercicio: se necesita implicación, de todos los implicados. Sabemos que cuando hay conflictos se es un poco reacio pero tenemos que ayuda a entender a los implicados la importancia de las buenas relaciones y las consecuencias que pueden traer no solventar los conflictos.

El papel del facilitador es ir guiando el debate hacia la consecución de soluciones y alternativas para solucionar el conflicto planteado, poder establecer conclusiones y medir las consecuencias de las decisiones tomadas. Muy importante y difícil.

¿Os gusta este tipo de posts? ¿Queréis más recursos de este tipo? Dejarme comentarios en el post si es así, y vuestra opinión y experiencia si habéis hecho algo similar

¡Feliz miércoles!

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