“Un trato cortés hará que un cliente sea publicidad andante”.
James Cash Penney
En el post de hoy, vamos a ver las fases más en detalle del Journey Mapping, para que quede más claro y todo el mundo entienda de qué va esta herramienta. Antes de empezar, quiero dejar los dos primeros posts de esta serie de Journey Mapping que creo imprescindible para seguir el post de hoy:
Fases
Debido a la cantidad de información que voy a dejar en cada una de las fases del Journey Mapping, me obliga a dividirlo en dos partes, por dos razones principalmente:
- Para que el post no se haga eterno, y os aburráis de leer tanta letra
- Para que os vaya dando tiempo de digerir tanta información y quien quiera, para ir preparándose la herramienta. Nunca está de más tenerla en la recámara, no sabemos cuándo podremos utilizarla.
Ahora sí, veamos las fases, en concreto, las cuatro primeras fases.
Fase 1: Preparación y Planificación:
En esta fase inicial, se establecen los objetivos y se define el alcance del proyecto de mapeo de experiencias. También se identifican las partes interesadas clave y se establece un equipo de trabajo multidisciplinario. Es el punto de partida crucial en el proceso de Journey Mapping. Aquí se establecen las bases para el proyecto y se define la dirección que tomará. Más en detalle tendremos que:
- Definir Objetivos: ¿Qué se espera lograr con este ejercicio? Pueden ser metas como mejorar la satisfacción del cliente, identificar áreas de mejora o innovar en la experiencia del usuario.
- Establecimiento de alcance: ¿Se centrará en un producto o servicio en particular, o abarcará la experiencia global del cliente con la empresa? Establecer límites claros ayuda a enfocar los esfuerzos de manera efectiva.
- Identificación de partes interesadas: Se debe determinar quiénes serán las partes interesadas clave en el proceso.
- Formación de un equipo multifuncional: Dado que el mapeo de experiencias requiere una variedad de habilidades y perspectivas, es importante formar un equipo multidisciplinario. Cada miembro puede aportar una visión única que enriquecerá el proceso.
- Definición de Metodología y Herramientas: En esta fase se selecciona la metodología específica de mapeo de experiencias que se utilizará. También se eligen las herramientas.
- Establecimiento de plazos e hitos: Esto ayuda a mantener el proceso en marcha y asegura que se cumplan los objetivos en el tiempo previsto.
- Presupuestos, recursos y personas: Esto puede incluir gastos asociados con herramientas y tecnología, así como costos relacionados con la investigación y el diseño.
- Comunicación y compartir expectativas: Es importante comunicar claramente a todos los miembros del equipo y partes interesadas cuáles son los objetivos del proyecto y qué se espera de cada uno. Esto garantiza una comprensión común y un compromiso compartido con el proceso.
- Evaluación de riesgos y contingencias: Se analizan los posibles riesgos y desafíos que puedan surgir durante el proceso de mapeo de experiencias. Se establecen planes de contingencia para abordar cualquier obstáculo inesperado.
- Documentación y registro: Se lleva un registro detallado de todas las decisiones y acuerdos tomados en esta fase de preparación y planificación. Esto proporciona un registro documentado para referencia futura.
La fase de Preparación y Planificación establece una sólida base para el éxito del proyecto de mapeo de experiencias. Un enfoque cuidadoso en esta etapa garantiza que el proceso se lleve a cabo de manera eficiente y que se alcancen los objetivos establecidos.
Preguntas a las que podemos responder:
Durante la fase de preparación y planificación del journey mapping, es esencial hacerse una serie de preguntas clave para asegurarse de que el proceso sea efectivo y orientado a los objetivos. Aquí te dejo algunas preguntas importantes que puedes considerar:
- ¿Cuál es el propósito principal del journey mapping?
- ¿Estamos tratando de identificar puntos de fricción?
- ¿Queremos mejorar la satisfacción del cliente?
- ¿Cuál es el objetivo específico del mapa?
- ¿Estamos enfocándonos en un segmento de clientes particular?
- ¿Queremos evaluar un canal de comunicación específico?
- ¿Qué tipo de experiencia del cliente estamos mapeando?
- ¿Es un journey específico, como la compra de un producto o el uso de un servicio?
- ¿Quiénes son los stakeholders involucrados?
- ¿Qué equipos o departamentos estarán participando en el proceso?
- ¿Cuál es el alcance del journey mapping?
- ¿Estamos considerando el ciclo completo o solo una parte específica del viaje?
- ¿Qué datos y recursos necesitamos recopilar antes de comenzar?
- ¿Tenemos información sobre clientes, métricas de rendimiento, feedback previo, etc.?
- ¿Cómo definimos los touchpoints relevantes?
- ¿Qué puntos de contacto el cliente tiene con la empresa a lo largo del journey?
- ¿Cuáles son las emociones y expectativas del cliente en cada etapa?
- ¿Cómo se siente el cliente en cada interacción?
- ¿Qué información necesitamos recopilar de los clientes?
- ¿Qué datos son esenciales para comprender sus necesidades y comportamientos?
- ¿Qué canales de comunicación y plataformas están involucrados?
- ¿Dónde ocurren las interacciones clave (por ejemplo, en línea, en la tienda, por teléfono, etc.)?
- ¿Cómo vamos a documentar y visualizar el journey map?
- ¿Utilizaremos diagramas, gráficos, software especializado u otras herramientas?
- ¿Cómo mediremos el éxito del journey mapping?
- ¿Qué métricas vamos a utilizar para evaluar el impacto de las mejoras?
Fase 2: Investigación y Recopilación de Datos:
En esta etapa, se recopila información sobre los clientes, sus interacciones con el producto o servicio, y se obtiene una comprensión profunda de sus necesidades y expectativas. Esto puede incluir entrevistas, encuestas, análisis de datos y observaciones.
La fase de Investigación y Recopilación de Datos en el Journey Mapping es esencial para comprender a fondo la experiencia del cliente y obtener información valiosa que guiará el proceso. Aquí hay más detalles sobre esta fase:
- Definición de Metodologías de Investigación: Se seleccionan y diseñan las metodologías de investigación que se utilizarán para recopilar datos sobre la experiencia del cliente. Esto puede incluir entrevistas individuales, encuestas, observaciones, análisis de datos, grupos focales, entre otros.
- Identificación de Fuentes de Datos: Se determinan las fuentes de datos relevantes para el proyecto. Esto puede incluir interacciones con el producto o servicio, comentarios de clientes, registros de atención al cliente, análisis de comportamiento en línea y más.
- Entrevistas y Encuestas a Clientes: Se realizan entrevistas y encuestas con clientes actuales o potenciales para obtener información directa sobre sus experiencias, necesidades y percepciones. Estas conversaciones proporcionan valiosos puntos de vista desde la perspectiva del cliente.
- Observaciones en el Campo: Se llevan a cabo observaciones en situaciones reales o entornos donde los clientes interactúan con el producto o servicio. Esto puede incluir visitas a tiendas físicas, pruebas de productos en línea, entre otros.
- Análisis de Datos Cuantitativos y Cualitativos: Se recopilan y analizan datos cuantitativos, como métricas de satisfacción del cliente, tasas de conversión, etc. También se examinan datos cualitativos, como comentarios de clientes y respuestas a encuestas, para obtener perspectivas más detalladas.
- Mapas de Empatía y Personas: Se crean mapas de empatía y perfiles de personas basados en los datos recopilados. Estos ayudan a visualizar las necesidades, emociones y puntos de vista de los diferentes segmentos de clientes.
- Análisis Competitivo y Benchmarking: Se investiga cómo se compara la experiencia del cliente de la empresa con la de la competencia. Esto proporciona puntos de referencia para identificar oportunidades de mejora.
- Entrevistas con Stakeholders Internos: Además de recopilar datos de los clientes, también es importante obtener perspectivas de los miembros internos del equipo, como representantes de ventas, atención al cliente y otros roles que interactúan con los clientes.
- Análisis de Customer Journey Actuales: Se examinan los procesos y etapas actuales del Customer Journey, si existen, para comprender cómo los clientes interactúan con la empresa en la actualidad.
- Validación y Triangulación de Datos: Se verifica la consistencia y la precisión de los datos recopilados mediante la comparación de diferentes fuentes y la validación de la información a través de múltiples métodos.
La fase de Investigación y Recopilación de Datos es esencial para obtener una comprensión profunda y basada en datos de la experiencia del cliente. La información recopilada en esta etapa servirá como base sólida para la creación del mapa de experiencia y la generación de soluciones efectivas.
Preguntas a las que podemos responder:
Cuando estás en la fase de investigación y recopilación de datos para crear un journey map, es importante realizar preguntas que te ayuden a comprender a profundidad la experiencia del usuario. Aquí te dejo algunas preguntas que pueden ser útiles:
- ¿Cuál es el objetivo principal del usuario al interactuar con nuestro producto/servicio?
- ¿Cuáles son los puntos de contacto clave que el usuario tiene con nuestra marca?
- ¿Qué canales o plataformas utiliza el usuario para interactuar con nosotros?
- ¿Cuáles son las expectativas del usuario antes de interactuar con nuestro producto/servicio?
- ¿Qué información busca el usuario antes de interactuar con nosotros?
- ¿Cómo descubre el usuario nuestra marca/producto/servicio por primera vez?
- ¿Cuál es la primera impresión del usuario al interactuar con nosotros?
- ¿Qué emociones experimenta el usuario durante su interacción? (por ejemplo: frustración, satisfacción, confusión, etc.)
- ¿Cuáles son los puntos de fricción o dificultades que el usuario enfrenta durante su experiencia?
- ¿Qué momentos o interacciones son los más significativos o memorables para el usuario?
- ¿Qué información o asistencia necesita el usuario en cada etapa del proceso?
- ¿Cómo se siente el usuario después de completar la interacción?
- ¿Existe algún punto de abandono por parte del usuario? ¿Qué lo provoca?
- ¿Qué canales o recursos adicionales utiliza el usuario para obtener apoyo o resolver problemas relacionados con nuestra marca?
- ¿Qué acciones o comportamientos esperamos que el usuario realice durante su interacción con nosotros?
- ¿Cuáles son las metas y necesidades específicas del usuario en cada etapa del proceso?
- ¿Existen diferencias significativas en la experiencia de usuario entre segmentos o tipos de usuarios?
- ¿Qué datos cuantitativos respaldan los hallazgos cualitativos de la investigación?
- ¿Qué feedback o comentarios hemos recibido previamente de los usuarios sobre su experiencia?
- ¿Hay tendencias o patrones que se repiten en las interacciones de los usuarios?
Fase 3: Definición de Personas y Segmentos:
Se crean perfiles detallados de los diferentes tipos de usuarios o clientes que interactúan con el producto o servicio. Estos perfiles (personas) ayudan a personalizar el viaje y comprender mejor las necesidades específicas de cada grupo.
La fase de «Definición de Personas y Segmentos» en el Journey Mapping es crucial para comprender a quiénes se dirige el producto o servicio y cómo sus necesidades pueden variar entre diferentes grupos de usuarios. Aquí te proporciono más detalles sobre esta fase:
- Identificación de Personas: En esta etapa, se crean perfiles detallados de los diferentes tipos de usuarios o clientes que interactúan con el producto o servicio. Cada perfil representa un arquetipo de cliente que tiene características, necesidades y comportamientos específicos.
- Características Demográficas: Se incluyen detalles como edad, género, ubicación geográfica, nivel de educación, estado civil, entre otros. Estas características demográficas ayudan a contextualizar las necesidades y comportamientos de cada persona.
- Aspectos Psicográficos: Además de los datos demográficos, se consideran los aspectos psicográficos, como valores, intereses, comportamientos de compra y estilo de vida. Estos factores influyen en la forma en que los clientes interactúan con el producto o servicio.
- Necesidades y Motivaciones: Se identifican las necesidades y motivaciones de cada persona en relación con el producto o servicio. ¿Qué buscan alcanzar? ¿Cuáles son sus objetivos y desafíos?
- Comportamientos y Expectativas: Se analizan los comportamientos observados y las expectativas de cada persona durante su interacción con el producto o servicio. Esto incluye cómo buscan información, cómo toman decisiones y qué esperan del proceso.
- Canal de Interacción Preferido: Se determina a través de qué canales los clientes prefieren interactuar con la empresa. Esto puede incluir visitas a tiendas físicas, navegación en línea, redes sociales, entre otros.
- Escenarios de Uso y Contextos: Se consideran los diferentes escenarios en los que los usuarios pueden interactuar con el producto o servicio. Por ejemplo, ¿utilizan la aplicación móvil en movimiento o desde la comodidad de sus hogares?
- Validación con Datos y Evidencia: Los perfiles de personas se crean en base a datos recopilados durante la fase de Investigación y Recopilación de Datos. Esto asegura que los perfiles sean precisos y representen a los usuarios reales.
- Creación de Arquetipos de Cliente: A partir de la información recopilada, se crean arquetipos o representaciones simplificadas de los diferentes tipos de clientes. Cada arquetipo encapsula las características y necesidades comunes de un grupo de usuarios.
- Priorización de Personas y Segmentos: Dependiendo de los recursos y objetivos del proyecto, es posible que se prioricen ciertos arquetipos de cliente sobre otros. Esto ayuda a enfocar los esfuerzos en los grupos de usuarios más estratégicos.
La fase de «Definición de Personas y Segmentos» es esencial para personalizar y contextualizar la experiencia del cliente en el Journey Mapping. Al comprender a quiénes se dirige el producto o servicio, es posible diseñar soluciones que se alineen de manera más efectiva con las necesidades y expectativas de los diferentes grupos de usuarios.
Preguntas a las que podemos responder:
En la fase de Definición de Personas y Segmentos del journey mapping, es esencial comprender a quiénes estás diseñando la experiencia. Aquí tienes algunas preguntas que te ayudarán a definir y comprender mejor a tus personas y segmentos:
Definición de Personas:
- ¿Quiénes son los usuarios principales de nuestro producto/servicio?
- ¿Cuáles son las características demográficas de estas personas (edad, género, ubicación, nivel educativo, etc.)?
- ¿Cuáles son las características psicográficas de estas personas (intereses, valores, comportamientos, etc.)?
- ¿Cuáles son los objetivos y metas que estas personas intentan lograr al interactuar con nosotros?
- ¿Qué desafíos o problemas enfrentan estas personas que nuestro producto/servicio puede resolver?
- ¿Cuáles son las necesidades y expectativas específicas de estas personas en relación con nuestra marca/producto/servicio?
- ¿Cuáles son las motivaciones y deseos que impulsan a estas personas a interactuar con nosotros?
- ¿Existen diferencias significativas entre diferentes grupos de usuarios que requieran diferentes enfoques o soluciones?
Definición de Segmentos:
- ¿Hay grupos de usuarios que tienen necesidades y comportamientos similares que justifiquen un enfoque específico?
- ¿Qué diferencias clave existen entre estos segmentos en términos de necesidades, comportamientos o expectativas?
- ¿Qué tamaño y potencial tienen estos segmentos en términos de impacto en nuestro negocio?
- ¿Qué segmentos representan los casos de uso más comunes o valiosos para nuestro producto/servicio?
- ¿Qué segmentos pueden tener un mayor valor a largo plazo para nuestra marca?
- ¿Cuáles son las oportunidades y desafíos específicos asociados con cada segmento?
- ¿Qué estrategias de comunicación y marketing serían más efectivas para llegar a cada segmento?
- ¿Cómo podemos personalizar la experiencia para satisfacer las necesidades únicas de cada segmento?
Fase 4: Mapeo de Etapas del Viaje:
Esta es la fase central del proceso, donde se crea el mapa de experiencia. Se identifican y se detallan las diversas etapas del viaje del cliente, desde el primer contacto hasta la finalización del ciclo. Cada etapa se representa visualmente en el mapa.
La fase de «Mapeo de Etapas del Viaje» es uno de los pilares fundamentales del Journey Mapping. En esta etapa, se visualizan y detallan las diversas etapas que un cliente atraviesa al interactuar con un producto o servicio. A continuación, te proporciono más detalles sobre esta fase:
- Definición de Etapas Relevantes: En esta fase, se identifican y definen las etapas clave del viaje del cliente. Estas etapas pueden variar según el contexto, pero comúnmente incluyen fases como Descubrimiento, Consideración, Compra, Uso y Posventa. Es importante adaptarlas al producto o servicio específico.
- Secuenciación de Etapas: Una vez identificadas las etapas, se determina el orden secuencial en el que ocurren. Esto ayuda a comprender la progresión natural del viaje del cliente y cómo las etapas están interconectadas.
- Descripción Detallada de Cada Etapa: Cada etapa se describe en detalle, incluyendo lo que implica para el cliente y la empresa. Se consideran los objetivos y acciones típicas que un cliente puede llevar a cabo en cada fase.
- Puntos de Contacto y Canales de Interacción: Se identifican los puntos de contacto específicos en cada etapa, es decir, los momentos en los que el cliente interactúa con el producto, el servicio o la marca. Además, se determinan los canales a través de los cuales ocurren estas interacciones (por ejemplo, sitio web, aplicación móvil, atención telefónica, etc.).
- Incorporación de Emociones y Experiencias del Cliente: Se registran las emociones, sentimientos y experiencias que los clientes pueden experimentar en cada etapa. Esto proporciona una visión más completa de cómo se sienten y qué impacto tiene cada fase en su experiencia global.
- Identificación de Puntos de Dolor y Momentos Clave: Durante el mapeo, se identifican los puntos de dolor, que son momentos o áreas en las que los clientes pueden experimentar dificultades, frustración o insatisfacción. También se destacan los momentos clave, que son hitos significativos en el viaje del cliente.
- Conexiones entre Etapas: Se analiza cómo las etapas están interconectadas y cómo la experiencia en una etapa puede influir en las siguientes. Esto ayuda a comprender la fluidez del viaje y cómo las acciones en una etapa pueden afectar las etapas posteriores.
- Validación con Datos y Feedback de Clientes: La información recopilada durante la fase de Investigación y Recopilación de Datos se utiliza para validar y enriquecer el mapeo de etapas. Esto asegura que el mapa refleje con precisión la experiencia real del cliente.
- Creación de un Mapa Visual: El mapeo se representa visualmente en forma de un diagrama o mapa. Cada etapa se representa con sus puntos de contacto, emociones y detalles clave.
- Iteración y Refinamiento: A medida que se obtiene más información y se realizan ajustes en el producto o servicio, el mapa de etapas se actualiza y refina para reflejar la experiencia actualizada del cliente.
Esta fase es esencial para comprender la secuencia y el flujo de la experiencia del cliente, lo que proporciona una base sólida para la generación de soluciones y mejoras efectivas en las siguientes etapas del proceso de Journey Mapping.
Preguntas a las que podemos responder:
Es importante desglosar la experiencia del usuario en diferentes etapas para comprender mejor sus interacciones y emociones a lo largo del tiempo. Aquí tienes algunas preguntas para considerar durante esta fase:
- ¿Cuáles son las etapas clave en el viaje del usuario con nuestro producto/servicio?
- ¿Qué acciones realiza el usuario en cada una de estas etapas?
- ¿Qué información o recursos necesita el usuario en cada etapa para avanzar?
- ¿Cuáles son los puntos de contacto o canales utilizados en cada etapa?
- ¿Qué emociones o sentimientos experimenta el usuario en cada etapa?
- ¿Cuáles son los momentos críticos o decisivos en cada etapa?
- ¿Existen puntos de fricción o dificultades que el usuario enfrenta en alguna etapa específica?
- ¿Cómo varía la experiencia del usuario en diferentes etapas del viaje?
- ¿Qué metas o hitos el usuario espera alcanzar en cada etapa?
- ¿Cómo se alinea cada etapa con los objetivos y necesidades del usuario?
- ¿Qué oportunidades de mejora o innovación existen en cada etapa?
- ¿Qué feedback o comentarios hemos recibido de los usuarios sobre cada etapa del viaje?
- ¿Existen diferencias notables en las etapas del viaje entre diferentes segmentos de usuarios?
- ¿Cómo se compara la duración de cada etapa del viaje entre diferentes usuarios?
- ¿Cuáles son los KPIs (indicadores clave de rendimiento) relevantes para evaluar el éxito en cada etapa?
Terminando…
Como veis, solo las 4 primeras etapas me han llevado muchísimo espacio del post, creo que es buena idea haberlo desglosado en dos. Espero que os esté ayudando, ya que aquí hay mucho tiempo invertido de investigación, aprendizaje, experiencia…
Decirme ¿Os ha resultado de ayuda?
Feliz miércoles
