“En vez de enfocarte en la competencia, enfócate en el cliente”.
Scott Cook
Si leíste el post de la semana pasada empecé a hablar sobre el Journey Mapping (te dejo aquí el enlace por si no lo leíste). En este primer post hablé un poco sobre qué era el Journey Mapping, unas pinceladas básicas. Y como se me hizo muy largo, quise dividirlo en varias partes para poder entrar en más detalle y no hablar por encima de ella.
En esta segunda parte vamos a ver más el detalle de esta herramienta, en concreto el objetivo de la imsma y las fases por las que pasamos. Así que vamos allá.
Objetivo
El objetivo principal del journey mapping es entender las necesidades, expectativas, fricciones y oportunidades que los clientes pueden experimentar durante su interacción con el producto o servicio. Este es el objetivo en general, pero si lo desglosamos un poco:
Entender las Necesidades y Expectativas del Cliente:
Uno de los principales objetivos del Journey Mapping es obtener una comprensión detallada de las necesidades, expectativas y deseos de los clientes a lo largo de su interacción con un producto, servicio o proceso. Esto permite diseñar soluciones que estén alineadas con las verdaderas demandas de los usuarios.
Identificar Puntos de Dolor y Fricción:
Otro objetivo clave es detectar los puntos de dolor o áreas de fricción en el viaje del cliente. Estos son momentos o situaciones en los que el cliente puede experimentar dificultades, frustración o insatisfacción. Identificar estos puntos proporciona oportunidades para realizar mejoras y optimizaciones.
Visualizar y Analizar el Proceso:
El Journey Mapping proporciona una representación visual y secuencial de cómo los clientes interactúan con un producto o servicio. Este mapa permite a los equipos y empresas analizar y comprender en detalle cada etapa del proceso y cómo se relacionan entre sí.
Fomentar la Empatía y la Comprensión del Cliente:
Al visualizar la experiencia del cliente y entender sus emociones y necesidades en cada etapa, se fomenta la empatía en el equipo. Esto es esencial para diseñar soluciones que realmente resuelvan los problemas y mejoren la experiencia del cliente.
Guiar Decisiones de Diseño y Desarrollo:
El Journey Mapping proporciona una guía valiosa para la toma de decisiones en el proceso de diseño y desarrollo. Ayuda a los equipos a priorizar y enfocar sus esfuerzos en áreas que tendrán el mayor impacto en la experiencia del cliente.
Optimizar la Experiencia del Cliente:
Al tener una comprensión detallada de cómo los clientes interactúan con un producto o servicio, las empresas pueden realizar ajustes específicos y estratégicos para optimizar esa experiencia y aumentar la satisfacción del cliente.
Facilitar la Colaboración Interdepartamental:
La creación de un mapa de experiencia a menudo requiere la colaboración de diferentes equipos dentro de una organización, como marketing, ventas, soporte, diseño y desarrollo. Esto fomenta la colaboración y la alineación de objetivos en toda la empresa.
Generar Ideas para la Innovación:
Al visualizar el viaje del cliente y comprender sus necesidades y emociones, se pueden identificar oportunidades para innovar y desarrollar nuevas soluciones que aborden las demandas de los clientes de manera más efectiva.
Evaluar y Medir el Impacto de los Cambios:
Después de realizar mejoras en la experiencia del cliente, el Journey Mapping proporciona una base para evaluar el impacto de esos cambios y realizar ajustes adicionales si es necesario.
Impulsar la Satisfacción y Lealtad del Cliente:
Al comprender y mejorar la experiencia del cliente, las empresas pueden fortalecer la satisfacción y la lealtad de los clientes, lo que a su vez puede conducir a una mayor retención, recomendación y valor a largo plazo.
Estos objetivos combinados, hacen del Journey Mapping una herramienta valiosa para entender, mejorar y optimizar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto con una marca o producto.
Fases
- Fase de Preparación y Planificación:
En esta fase inicial, se establecen los objetivos y se define el alcance del proyecto de mapeo de experiencias. También se identifican las partes interesadas clave y se establece un equipo de trabajo multidisciplinario. Es el punto de partida crucial en el proceso de Journey Mapping. Aquí se establecen las bases para el proyecto y se define la dirección que tomará.
La fase de Preparación y Planificación establece una sólida base para el éxito del proyecto de mapeo de experiencias. Un enfoque cuidadoso en esta etapa garantiza que el proceso se lleve a cabo de manera eficiente y que se alcancen los objetivos establecidos.
- Investigación y Recopilación de Datos:
En esta etapa, se recopila información sobre los clientes, sus interacciones con el producto o servicio, y se obtiene una comprensión profunda de sus necesidades y expectativas. Esto puede incluir entrevistas, encuestas, análisis de datos y observaciones.
- Definición de Personas y Segmentos:
Se crean perfiles detallados de los diferentes tipos de usuarios o clientes que interactúan con el producto o servicio. Estos perfiles (personas) ayudan a personalizar el viaje y comprender mejor las necesidades específicas de cada grupo.
- Mapeo de Etapas del Viaje:
Esta es la fase central del proceso, donde se crea el mapa de experiencia. Se identifican y se detallan las diversas etapas del viaje del cliente, desde el primer contacto hasta la finalización del ciclo. Cada etapa se representa visualmente en el mapa.
- Incorporación de Emociones y Puntos de Dolor:
Durante la creación del mapa, se registran las emociones, sentimientos y reacciones de los clientes en cada etapa. También se identifican los puntos de dolor, que son momentos o áreas de insatisfacción o dificultad.
- Análisis y Identificación de Oportunidades:
En esta fase, se revisa el mapa completo y se analiza la información recopilada. Se buscan patrones, tendencias y oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.
- Generación de Ideas y Soluciones:
Basado en los hallazgos del mapeo de experiencia, se generan ideas y soluciones para abordar los puntos de dolor y mejorar la experiencia del cliente en cada etapa del viaje.
- Prototipado y Pruebas:
Se crean prototipos de las soluciones propuestas para probarlas y validarlas antes de su implementación completa. Esto puede incluir prototipos de productos, ajustes en procesos o cambios en la comunicación.
- Implementación y Seguimiento:
Las soluciones se implementan y se sigue de cerca su impacto en la experiencia del cliente. Se monitorean métricas clave, se recopila feedback adicional y se realizan ajustes según sea necesario.
- Iteración y Mejora Continua:
El proceso de mapeo de experiencias es iterativo y continuo. A medida que se obtiene más información y se realizan cambios en el producto o servicio, el mapa se actualiza y refina para reflejar la experiencia actualizada del cliente.
Estas fases proporcionan una estructura y guía para el proceso de Journey Mapping. Cada fase es esencial para obtener una comprensión completa de la experiencia del cliente y para diseñar soluciones que realmente mejoren esa experiencia.
Ahora bien, sabiendo cuáles son las fases del journey mapping, digamos que el recorrido de inicio a fin, puedes pintarlo en una plantilla de la manera que mejor te resulte, una tabla, simplemente columnas, un recorrido, o un lienzo. El cómo lo pintemos es lo de menos. Lo importante es que sea visual y fácil de rellenar. A continuación, os quiero dejar un ejemplo de cómo lo he usado yo, es simplemente un ejemplo y depende de lo que haya ya definido puedo cambiar, eliminar, añadir algún apartado.
Terminando…
Por supuesto, yo no tengo la verdad universal. Seguro que hay gente que lo pinta de una manera diferente o incluso las etapas representadas de manera diferente, agrupadas o llamada de diferente manera. Pero el objetivo final y el propósito serán las mismas leáis donde leáis sobre la herramienta.
En este post estaba escribiendo más en detalle sobre las fases, pero se me estaba haciendo un post demasiado largo, por lo que ya tengo preparado para la semana que viene el detalle de las fases, cómo llevarlas a cabo, el contenido, etc.
Espero que os haya resultado útil y os esté gustado este formato más en detalle.
¡Feliz miércoles!
