“Tus clientes más infelices, son tu mayor fuente de aprendizaje” 

Bill Gates

En el día de hoy os traigo una herramienta muy poderosa, que podemos usar en sesiones de design thinking, en sesiones de retrospectivas, con usuarios, etc. Esta herramienta es el Journey mapping.

Lo voy a dividir en varias partes el post ya que es una herramienta algo compleja, y que es mejor explicar poco a poco y en detalle.

El «Journey Mapping» o mapeo de experiencias (también conocido como «Customer Journey Mapping») es una herramienta utilizada en el campo del diseño de experiencias para comprender y visualizar la interacción de un cliente o usuario con un producto, servicio o proceso a lo largo del tiempo.

A continuación, os cuento un poco todo lo que sé sobre esta herramienta:

Definición

En cuanto a la definición, podemos decir más en detalle que el Journey Mapping, también conocido como Customer Journey Mapping, es una técnica de diseño centrada en el usuario que visualiza de manera detallada y secuencial la interacción de un cliente o usuario con un producto, servicio o proceso a lo largo del tiempo. Se representa en forma de un mapa o diagrama que ilustra cada etapa del viaje del cliente, desde el primer contacto hasta la finalización del ciclo.

En resumen, el Journey Mapping es una técnica que ayuda a visualizar de manera detallada las interacciones, emociones y puntos de contacto que un cliente tiene con una marca o producto a lo largo de su viaje.

Propósito

En cuanto al propósito, podemos hablar de:

• Comprender la Experiencia del Cliente:

El propósito fundamental del Journey Mapping es obtener una comprensión profunda y holística de la experiencia del cliente. Permite a los equipos y empresas ver el proceso a través de los ojos del cliente, lo que ayuda a identificar puntos fuertes y debilidades en la experiencia.

• Identificar Puntos de Dolor y Oportunidades:

Permite identificar áreas de fricción, frustración o dificultades que los clientes puedan enfrentar en su interacción con un producto o servicio. Estos puntos de dolor representan oportunidades para mejorar y optimizar la experiencia.

• Fomentar la Empatía:

Al analizar el viaje del cliente y comprender sus emociones y necesidades en cada etapa, se fomenta la empatía en el equipo. Esto es esencial para diseñar soluciones que se alineen verdaderamente con las expectativas y deseos del cliente.

• Guiar la Toma de Decisiones de Diseño:

Proporciona una guía valiosa para el proceso de diseño. Ayuda a los equipos a tomar decisiones informadas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente en cada etapa del viaje.

• Optimizar la Experiencia del Cliente:

Al tener una comprensión detallada de cómo los clientes interactúan con un producto o servicio, las empresas pueden realizar ajustes específicos y estratégicos para optimizar esa experiencia y aumentar la satisfacción del cliente.

• Fomentar la Colaboración Interdepartamental:

El proceso de crear un mapa de experiencia a menudo requiere la colaboración de diferentes equipos dentro de una organización, como marketing, ventas, soporte, diseño y desarrollo. Esto fomenta la colaboración y la alineación de objetivos en toda la empresa.

• Generar Ideas para la Innovación:

Al visualizar el viaje del cliente, se pueden identificar oportunidades para innovar y desarrollar nuevas soluciones que aborden las necesidades y deseos de los clientes de manera más efectiva.

• Evaluar y Medir el Impacto de los Cambios:

Después de realizar mejoras en la experiencia del cliente, el Journey Mapping proporciona una base para evaluar el impacto de esos cambios y realizar ajustes adicionales si es necesario.

• Diferenciarse en el Mercado:

Al comprender y mejorar la experiencia del cliente, las empresas pueden destacarse en un mercado competitivo al ofrecer un valor y una satisfacción superiores a los clientes.

En resumen, el Journey Mapping es una herramienta esencial en el diseño centrado en el usuario y la mejora de la experiencia del cliente. Ayuda a las empresas a comprender, visualizar y mejorar la interacción de los clientes con sus productos o servicios, lo que conduce a una mayor satisfacción, lealtad y éxito empresarial en general.

Terminando…

En este primer post solo hago una introducción a esta herramienta. Y eso es porque creo que es importante ir poco a poco, y porque mucha información en un solo post puede abrumar y aburrir, así que prefiero ir dando píldoras de información para ayudar a entender y comprender esta herramienta.

En el próximo post hablaré de las fases del Journey Mapping, y os dejaré una plantilla descargable que podemos utilizar, y también del objetivo de la herramienta en sí.

Espero que os resulte interesante.

¡Feliz miércoles!