[Reflexión]Mapas de empatía… ¿Más allá que para entender al cliente?

“Tenemos dos oídos y una boca para escuchar el doble de lo que hablamos”

Epíteto

Seguramente ya habréis oído hablar de los mapas de empatía más de una vez, y habréis leído 20000 veces sobre esto, y seguro que mucho mejor que este, pero quería dejar mi granito de arena en este tema

El mapa de empatía es un formato que busca entender el cliente analizando 6 aspectos, relacionados a los sentimientos del ser humano. Puede ser realizado a partir de preguntas que ayudan a  entender a conocer el cliente y cómo relacionarse con él.

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Hasta ahí guay pero… ¿Sirve solo de cara a entender al cliente? Yo también he leído mucho al respecto, pero como bien digo en el párrafo anterior, siempre enfocado a entender y empatizar con el cliente.

Pero… De aquí a un tiempo atrás, he estado pensando en si es posible utilizarlo con otro enfoque. No se, por ejemplo, a compañeros de trabajo para hacerse conocer, como para romper el hielo.

El objetivo del mapa de empatía es transformar segmentos de clientes en personas, para conseguir una mejor comprensión de:

  • ¿Quienes son de verdad?
  • ¿En que utilizan el tiempo?
  • ¿Quienes son sus amigos?
  • ¿Que propuesta de valor esperan?
  • ¿Cuánto están dispuestos a pagar por ella?
  • ¿Qué relación están dispuestos a establecer?
  • ¿Qué es lo que los influencia?
  • ¿Que dicen que guía su comportamiento?
  • ¿Qué es lo que realmente guía su comportamiento?
  • ¿A través de qué canales quieren operar?

Pero… ¿estas preguntas pueden ser llevadas al terreno de conocer a un compañero? ¿Y utilizar los mapas de empatía en alguna de las fases de grupo a equipo para que se conozcan más? (os dejo este post aquí por si no sabéis cuáles son esas fases).

Sinceramente, no tengo la respuesta, escribo este post a modo de reflexión, por si alguno de los que me leáis lo habéis probado y podáis contarme vuestra experiencia.

A modo de resumen, os cuento a continuación, cómo funciona un mapa de empatía:

¿CÓMO FUNCIONA EL MAPA DE EMPATÍA?

Como suele suceder con todas las herramientas, debemos entender que no se trata de un oráculo que nos ofrecerá respuestas precisas, sino de algo que únicamente nos ayudará a conocer mejor a nuestro cliente… ¿O compañeros? A continuación, estos son los pasos de un mapa de empatía:

  1. Segmentar: Primero debemos identificar quienes son los clientes, y para ello deberíamos agruparlos de la forma tradicional, en base a una serie de atributos comunes (desde demográficos hasta por cómo usan el producto). Al final, nos quedarán x segmentos (¡pocos!.. o perderemos foco) sobre los que trabajar, lo que nos dará una idea de cuales son los grupos o segmentos de clientes sobre los que centrar nuestros esfuerzos (algo tan importante como saber sobre los que NO trabajaremos).
  2. Humanizar: Como hemos visto antes, no se trata de hablar de segmento, sino de personas… así que vamos a “dar vida” a una persona de cada segmento: ¿Cómo se llama? ¿Donde vive? ¿A qué se dedica?. Antes de pasar a la siguiente fase, deberíamos preparar una lista de preguntas que nos gustaría hacerle para entender mejor aspectos como sus motivaciones de compra, sus criterios…etc.
  3. Empatizar: Éste es realmente el proceso de construcción del mapa de empatía, en el que vamos a intentar conocer mejor a nuestro cliente, haciéndonos una serie de preguntas sobre él… aspecto que trataremos unas líneas más adelante.
  4. Validar: Pero ojo… la cosa no acaba con imaginarnos cómo es el cliente. Hay que ir más allá: Debemos salir a la calle, ensuciarnos las manos y validar que todas esas hipótesis que hemos realizado sobre lo que motiva al cliente son verdad (paso que omitimos habitualmente y que transforma unas buenas ideas en realidad… o prueba lo equivocado de las mismas)

Algunas preguntas que pueden ayudar a completar el mapa:

¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?

  • ¿Qué es lo que le mueve?
  • ¿Cuáles son sus preocupaciones?
  • ¿Qué es lo que le importa realmente (y que no dice)?
  • ¿Cuáles son sus expectativas?
¿QUÉ VÉ?  

  • ¿Cuál es su entorno?
  • ¿A qué tipo de ofertas está expuesto?
  • ¿Quiénes son las personas clave de su entorno?
  • ¿A qué tipo de problemas se enfrenta?
¿QUÉ DICE Y HACE?

  • ¿Cómo se comporta habitualmente en público?
  • ¿Qué dice que le importa?
  • ¿Con quién habla?
  • ¿Influencia a alguien?
  • ¿Existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa?
¿QUÉ ESCUCHA?

  • ¿Qué es lo que escucha en su entorno profesional?
  • ¿Qué le dicen sus amigos y familia?
  • ¿Quienes son sus principales influenciadores?
  • ¿Cómo lo hacen? ¿A través de que medios?

Y como derivadas de las anteriores preguntas, es clave comprender (e incluir en el mapa):

¿QUÉ LE FRUSTRA?

  • ¿Qué le frustra?
  • ¿Qué miedos o riesgos le preocupan?
  • ¿Qué obstáculos encuentra en el camino de sus objetivos?
¿QUÉ LE MOTIVA?  

  • ¿Qué es lo que de verdad le gustaría conseguir?
  • Para el/ella ¿Qué es el éxito?
  • ¿Cómo intenta alcanzarlo?

Terminando…

Nunca he llegado a poner en práctica un mapa de empatía, pero si que es cierto que tengo la curiosidad de ponerlo en práctica con personas de un equipo en fase de grupo a equipo.

Al final yo como Scrum Master estoy más enfocada a encontrar equipos de alto rendimiento y creo que romper un poco esa barrera entre lo personal y profesional puede ayudar un poco.

Tendré que reconocer que tengo mis dudas, si bien es cierto, intentaré llevarlo a cabo y si es necesario, hacer adaptaciones del mapa para sacar lo mejor de él enfocado a personas/miembros de un equipo.

Un mini reto que me propongo, ya os contaré, si finalmente lo hago, si tengo que hacer alguna adaptación, o si finalmente no veo utilizar esto de cara al equipo.

Si alguien se ha planteado esto, contarme vuestra experiencia de la que pueda aprender y aprender

¡Feliz miércoles!

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