«La forma en que escuchas determina la profundidad de la conexión que puedes lograr.»
Paul Ekman
En el mundo de la comunicación interpersonal, uno de los desafíos más complejos y fascinantes es lograr influir en el comportamiento de otra persona sin forzar, manipular ni imponer. Paul Ekman, psicólogo pionero en el estudio de las emociones y la comunicación no verbal, propone un modelo conocido como la “escalera de la negociación” que ofrece una ruta clara hacia ese objetivo: el cambio de comportamiento deseado.
Este modelo es particularmente útil en contextos donde la influencia ética, la empatía y la conexión emocional son clave: desde el coaching y la terapia, hasta el liderazgo, la gestión de equipos o la resolución de conflictos.
¿Qué es la escalera de la negociación?
La escalera de la negociación es una representación escalonada del proceso que permite pasar de la escucha activa a la persuasión efectiva, y con ello, a un comportamiento deseado. Según este enfoque, no podemos aspirar a modificar la conducta de alguien si antes no hemos construido un camino emocional y relacional sólido. Cada escalón representa una fase que no puede ser saltada, pues cada una sirve de base para la siguiente. Este modelo se desarrolla de la siguiente manera:
- Escucha activa
- Empatía
- Rapport
- Persuasión
- Comportamiento deseado
Cada uno de estos niveles es fundamental y tiene implicaciones profundas en cómo interactuamos y conectamos con los demás.
1. Escucha activa: la base de todo
El primer peldaño es la escucha activa, que no debe confundirse con simplemente “oír”. Escuchar activamente implica prestar atención plena, tanto al contenido verbal como al no verbal de lo que se comunica. Requiere estar presente, sin juicios, y utilizar habilidades como la paráfrasis, las preguntas abiertas y la validación emocional.
Según Ekman, es en esta etapa donde se empieza a detectar el mundo emocional del otro. Gracias a la escucha activa, podemos percibir matices sutiles en el tono de voz, el ritmo del habla, o incluso en los silencios. Además, nos permite empezar a observar lo que más adelante se denomina como micro expresiones, señales breves e involuntarias que revelan emociones ocultas.
2. Empatía: identificación emocional
La empatía aparece como consecuencia directa de una escucha activa bien realizada. No se trata simplemente de “ponerse en el lugar del otro”, sino de lograr una identificación emocional, es decir, comprender y sentir el estado emocional de la otra persona sin fusionarse con él. La empatía abre la puerta a un tipo de conexión mucho más genuina, permitiendo al otro sentirse comprendido y aceptado.
Esta etapa es clave, ya que es donde se empieza a crear el espacio de seguridad necesario para que la otra persona se abra más, disminuya sus defensas y confíe.
3. Rapport: el vínculo emocional
El término “rapport” hace referencia a una sintonía emocional, una especie de danza invisible entre dos personas que se entienden, se respetan y se sienten en armonía. En este punto, ya no estamos hablando solo de comprensión emocional, sino de una relación de comunicación fluida, donde los mensajes circulan con confianza y apertura.
Cuando se construye un buen rapport, los malentendidos se reducen y la resistencia al cambio disminuye. Es aquí donde comienza a nacer la influencia real.
4. Persuasión: influir sin imponer
Una vez establecido el rapport, podemos empezar a hablar de persuasión. Pero no de una persuasión manipuladora, sino de una persuasión ética, basada en la influencia emocional y racional que hemos cultivado previamente. En este punto, nuestras propuestas tienen más probabilidades de ser escuchadas y consideradas, ya que se perciben como coherentes, seguras y empáticas.
La persuasión efectiva no se basa en argumentos perfectos, sino en la capacidad de acompañar al otro en su proceso de reflexión hacia un cambio posible y deseado.
5. Comportamiento deseado: el resultado natural
Si los peldaños anteriores se han transitado de forma auténtica, el cambio de comportamiento llega como consecuencia natural. No se trata de una imposición, sino de una decisión voluntaria del otro, que ha sentido que su mundo emocional ha sido comprendido, que sus necesidades han sido consideradas y que las propuestas ofrecidas le aportan un valor real.
Este comportamiento deseado puede ser desde un compromiso, una acción concreta, hasta un cambio de actitud o perspectiva.
Microexpresiones y emociones ocultas: el poder de lo sutil
Paul Ekman también es ampliamente conocido por su trabajo en el estudio de las microexpresiones: movimientos faciales breves e involuntarios que reflejan emociones auténticas. En el contexto de la escalera de la negociación, estas microexpresiones son claves en la fase de escucha activa y empatía, ya que nos ayudan a detectar emociones ocultas que podrían no ser verbalizadas.
Es importante destacar que la microexpresión no siempre es evidente: puede ser tan sutil como un pequeño movimiento en la comisura del labio o un leve fruncimiento de cejas. Lo fundamental no es tanto su forma, sino el hecho de que revelan una intención emocional, incluso cuando la persona quiere ocultarla.
Detectarlas y comprenderlas nos permite ajustar nuestro estilo comunicativo, validar emocionalmente al otro, y así avanzar con más éxito en la escalera.
Terminando…
Como bien dice el apunte manuscrito: «Esto es todo, esto es la vida». La escalera de la negociación no solo es útil en contextos profesionales, sino que es una herramienta valiosa para la vida cotidiana: para mejorar nuestras relaciones personales, comunicarnos mejor con nuestros seres queridos o resolver conflictos de forma más humana.
No se trata de aplicar un protocolo rígido, sino de cultivar una actitud empática y consciente en nuestras interacciones. Aprender a escuchar, conectar emocionalmente, crear vínculos y proponer cambios desde el respeto es una habilidad transformadora, tanto para uno mismo como para los demás.
¡Feliz miércoles!
