“Cambio significa movimiento. Movimiento significa fricción. Solo en el vacío sin fricción de un mundo abstracto inexistente puede ocurrir movimiento o cambio sin esa fricción abrasiva del conflicto”

Saul Alinsky

Como sabéis (y si no lo sabéis o no os lo había contado), uno de los propósitos de este año es escribir más sobre los conflictos porque vi que el año pasado os gustaron mucho los posts sobre conflictos, las visualizaciones se disparaban en estos temas.

Antes de seguir con el post, quiero hacer una recopilación de todos los posts que he escrito sobre conflictos. Vamos a ver:

• Conflictos por valores
• Frases que pueden ayudar a apaciguar los conflictos
• Una técnica más de resolución de conflictos, lo positivo y lo negativo
• Otra herramienta o técnica para la resolución de conflictos: el guiñol problemático
• Una técnica más en la resolución de conflictos: el juicio
• Otra técnica de resolución de conflictos: el cambio de rol
• PMI: Plus/minus/interesting una técnica para la resolución de conflictos y toma de decisiones
• Cómo se producen los conflictos
• Estrategia de negociación (técnica ganar/ganar en los conflictos)
• 6 tipos de conflictos en las organizaciones
• Mis valores a la hora de abordar los conflictos. Parte 1 y parte 2
• ¿Los conflictos siempre tienen una connotación negativa?
• ¿La tradicional silla de pensar?

Bueno… Me he puesto a listar los posts y la verdad que voy bien encaminada, obviamente, no son todos de este año, porque el blog no se centra en este tema, me gusta escribir de muchas cosas, pero si quiero darle su huequecito a este tema por la importancia dentro de nuestra vida.

Por cierto, te he dejado enlazado a todos los posts por si alguno no lo has leído, o te lo has perdido, ahí tienes los accesos directos =).

Sino cuento mal, con el post de hoy llevo 14 post dedicados a los conflictos, y la vedad, que tengo un backlog bastante más amplio, con más técnicas, habilidades que se deben de tener para saber gestionarlos, errores que se cometen, no se, bastante, si tenéis ideas o cosas de las que queréis que hable no dudéis en dejármelo en comentarios o mandarme un mail, que lo añadiré a mi lista y escribiré desde mi experiencia y conocimiento, como todo =)

Bueno vamos allá.

Mis consejos

Aquí vuelvo a hacer hincapié de que son cosas, recomendaciones, consejos desde mi punto de vista, mi experiencia y consejo y sobre todo mis creencias y valores, lo que ha mi me ha servido.

No siempre nos sirve todo a todos, porque como muchas veces dio, cada persona somos un mundo, y no reaccionamos igual, no nos regimos por los mismos valores, ni creencias, ni tenemos las mismas experiencias.

Lo que a mi me ha servido, a otros es posible que no, al final esto no es una guía definitiva que sirve al 100%, guías milagro como digo yo, al final las personas tenemos una complejidad muy alta.

El orden en el que voy a ir dejando los consejos no tiene ninguna importancia, es decir, el primero no es más importante que el último. Dependerá del caso del conflicto, en lo que haya que dar más prioridad a unas cosas que a otras.

Buscar/identificar el problema

¿Cuál es el problema? Lo primero es tener claro cuál es el problema, y qué es lo que hay detrás de ese problema, ya que a priori puede ser algo trivial, pero por detrás, o en el fondo, tratarse de alguna violación de un valor importante de la persona.

Con identificar el problema, no me refiero a “estamos discutiendo porque uno le ha quitado el boli al otro” sino, qué está haciendo daños detrás de ese “me ha quitado el boli”, valores, creencias, traumas, experiencias, de algo que a priori puede parecer muy simple, detrás puede haber una profundidad emocional muy dura.

Esto me lleva al siguiente consejo.

No juzgar

El no juicio es muy importante. Cuando hablo de juzgar, me refiero a opinar sobre la otra persona y no muy positivo, criticar, opinión malintencionada. Esto para mí es de lo más importante, ¿por qué? Porque si una persona se siente juzgada por otra, no se va a abrir, se puede sentir avergonzada, juzgada por supuesto, va a minusvalorar sus problemas, y no podemos permitir eso.

Lo que para mi puede ser un problema mínimo para otra persona puede ser un mundo, porque reitero, cara persona tenemos creencias, experiencias y valores diferentes y no podemos despreciar o pasar por alto o desvalorar un problema de alguien porque para ti es una “tontería”, y como el digo, para la otra persona no.

No dejéis pasar los problemas, todos los problemas tienen su importancia para uno mismo, y si no se aprecia, se valora, y se le da la importancia que tiene para cada persona, esa persona acabará sintiendo que ella no importa o no vale nada porque sus problemas no importan, y acaba haciéndose muy pequeña.

Como veis de lago muy minucioso, puede acabar en un problemón gordo. Esto es aplicable a todas las edades, en todos los ámbitos, en cualquier situación, así que, mi consejo es, no juzgues.

Evaluar la situación y tomar decisiones

Es importante evaluar la situación y con este me refiero a obtener toda la información posible, sentimientos, problemas, emociones, síntomas, creencias, puntos de vista. TODO. Y hacerse una composición con toda la información.

Esto te llevará a poder tomar una decisión de cómo actuar o qué técnica usar para ayudar en la solución del conflicto.

Conversación, comunicación, escucha activa y neutralidad

Es muy importante que todos los implicados o afectados se sientan escuchados, que exista una conversación, haya una escucha activa, no juicio, pero sobre todo neutralidad.

Si nos encontramos ante un conflicto entre dos o más personas, es muy importante, si somos mediadores, no posicionarnos, al posicionarnos estamos emitiendo juicio y vuelvo a decir, que lo que ocurre en la cabeza de una persona no es lo mismo que lo que ocurre en la de otra, y si nos posicionamos, la otra puede sentirse errónea, “despreciada” como que su punto de vista no importa.

Y si sabéis la imagen del 6 y del 9 depende del punto del que lo mires. Pues puede pasar esto, depende desde dónde mires, cada uno tiene su verdad, y hay que escuchar, indagar, y nunca posicionarse.

Sobra decir, que para que se sientan escuchados tienen que tener el espacio de hablar, de compartir sus opiniones, y respetarlo. Dar el espacio a cada uno de los afectados sin interrupciones es igual de importante que todos los consejos.

Calma

Es muy importante tener un alto control de nuestra calma. Puede haber muchos conflictos en los que el nivel de energía de los implicados (por decirlo de alguna manera) sea muy alta, haya gritos, palabras malsonantes, etc.

Si somos mediadores es muy importante mantenernos en un estado energético contrario al suyo, y trasmitírselo. Desde la calma, se va a conversar, comunicar, escuchar mucho mejor.

Tenemos que hacer un gran ejercicio interior de no entrar en su misma altura de energía o estado. Si entras aquí es posible que te introduzcas como uno más en el conflicto, y te posiciones, emitas opciones o juicios que puedan dañar, y se termine la comunicación.

Esta habilidad os va a aportar un gran valor en la mediación de conflictos.

Negociar

Si veis uno de los posts que escribir es la estrategia ganar/ganar en la negociación. Es muy importante que nadie salga perdiendo en los conflictos. Tenemos que llegar a un acuerdo que sea positivo para todas las personas involucradas.

Si no es así es posible que en un futuro y además a corto plazo se vuelvan a levantar estos motivos, o conflictos. Que uno gane y otro pierda, es muy contraproducente en la gestión de conflictos.

Como digo, aunque sea algo mínimo que los dos salgan ganando, acuerdos, acciones, objetivos, responsables, valorar todo. Todos deben de estar de acuerdo con las conclusiones, acuerdos, posibles desacuerdos, objetivos, que se hayan hablado. Esto generará compromiso y ayudará a que en el futuro no haya más conflictos, al menos con respecto a este tema o similares que se esté tratando.

Buscar soluciones y hacer un seguimiento

Este consejo va de la mano del anterior. Para buscar soluciones, hay que buscarlas teniendo en cuenta la estrategia ganar/ganar. Para acabar y solventar un conflicto con éxito esa búsqueda de soluciones tiene que ser acordada y aceptada por ambas partes, sino el conflicto no quedará resuelto.

Además, tan importante es buscar soluciones como realizar un seguimiento. Para hacer un seguimiento, también habrá que llegar a un acuerdo de cómo, cada cuánto tiempo, acciones, responsables de esas acciones. Y cada ese tiempo que se acuerde, hacer una revisión, no sólo de que se estén llevando esas acciones, sino también de ver qué tal va esa relación.

Además, diría que por parte del facilitador proponer dinámicas, sesiones, en la que se fortalezca esa relación, saber dar feedback, saber hacer críticas constructivas, dinámicas de team building, cosas que ayuden a crear una relación sana ente las personas.

Como siempre, os hago un resumen visual de las recomendaciones, pero usando otro recurso visual, que siempre hago uso del bubble map, y se pueden hacer de más maneras =)

Terminando…

En principio, esos son mis principales consejos en la mediación o implicación de un conflicto, y da igual en qué ámbito, si en el laboral o en el personal, porque al final los conflictos son naturales y van a surgir siempre, solo hay que saber gestionarlos para que no deriven en algo peor.

Tengo pensado hacer un post de habilidades que creo que es necesario tener y trabajar para poder gestionar un conflicto. ¿Os interesa? Ya que creo que es indispensable estar preparados para que el manejo de conflictos, e incluso que para que estos conflictos se puedan transformar en oportunidades.

Como siempre, terminar volviendo a decir que estos son mis consejos, desde mi experiencia, conocimiento y opinión, lo que ha mi me ha ayudado, en correspondencia a cómo soy yo.

Si tenéis alguna idea o tema de lo que queréis que hable desde mi experiencia, relacionado con conflictos o no, estaré encantada de hacerlo, no dudéis en dejarlo en comentarios.

¡Feliz miércoles!